银行业自助服务的新时代

中国的银行业还处于发展时期，随着新技术的不断出现，当用户要求银行的服务更加便捷、省时，而银行希望“降低成本、扩大效益”时，自助服务应时而生，成为银行业务的重要一环。但是，新的问题又出现了，一方面，中国银行业自助服务“同质化”极为严重，面对用户更加多样、智能的需求，银行仍显力不从心。另一方面，银行自助服务业务的运营效率、经营成本、管理水平和赢利能力都直接对银行核心竞争力产生影响。双重压力下，自助服务该如何创新？银行业的未来又将何去何从？近日，记者走访了NCR公司中国区方案营销总监吕红女士，她为我们揭示了自助服务在银行业未来的走向。
    第一，个性化自助服务成趋势。 Ernst&Young安永国际会计公司表示：“银行必须让客户关系变得更加个性化。个性化的客户关系可以帮助银行区别于其他竞争对手，避免被模仿，保护利润。“吕红解释道：“对银行来说，ATM不仅仅是一台自助取款的设备，更是银行扩展服务和提升客户体验的重要渠道。提升客户体验是银行自助服务渠道留住并吸引更多客户的重要方式。目前，NCR也在推广一种个性化的自助服务方案APTRA Connection，它能够让消费者在ATM机前自己进行个性化定制NCR手机银行、界面、交易流程等。”
    第二，银行移动支付时代到来。近些年，随着移动终端的普及，移动支付市场的争夺也日益白热化，而实现手机支付主要方式之一的手机银行则首当其冲。从银行角度来看，手机银行技术安全、方便灵活、成本低廉，作为网上支付业务，是支持移动支付的主力军。从长远来看，移动支付在未来必将渗透到各行各业，这就意味着手机银行将得到长足发展。吕红表示，“银行移动化是未来必然的趋势，未来手机银行服务，客户将能够从银行自助服务终端进行个性化定制。今年推出的NCR APTRA Mobile方案，用户可通过短信、WEB浏览、移动客户端下载等方式与银行互动服务，并提供账户余额查询、交易搜索、转账、分行网点和ATM搜索及地图显示等功能。”
    第三，渠道整合营销将成规模。随着网络、自助终端、移动等多种渠道的广泛应用，越来越多的商业银行在不断增加自助设备布放的同时，也迫切需要将ATM渠道和其他服务渠道整合，从而形成网上银行、手机银行、电话银行、ATM等一系列电子渠道与客户的统一互动和一体化营销，从而大大提升营销效率和消费者体验。“针对渠道整合营销NCR推出了NCR APTRA eMarketing跨渠道营销平台，协助银行实现与客户之间的跨渠道多点接触。”吕红补充。
确实，重塑意味着从一种以创新的方式由原有模式向新模式演进。在不久的将来，自助服务将进入一个新时代，在这场与顾客的新型互动中，发挥更大的作用，为银行的管理和应用带来更多的机遇和挑战。